Il fait partie d’un système d’intégration téléphonie-informatique (CTI).
Les DAA détectent, répondent et acheminent les appels entrants.
Ils vont des petits systèmes comportant quelques lignes aux systèmes comportant un grand nombre de lignes pour les grandes applications.
Un système ACD traite les appels entrants en fonction des numéros appelés et d’une base de données associée d’instructions de traitement.
Les entreprises
Les entreprises qui fournissent des services de vente et d’assistance utilisent des distributeurs d’appels automatisés pour valider les appelants, acheminer les appels sortants, diriger les appels vers les bonnes personnes, permettre aux appelants d’enregistrer des messages, recueillir des statistiques d’utilisation, équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques et fournir divers autres services.
Les ACD fournissent l’identification de l’appelant, comme celle fournie par le service d’identification des numéros composés (DNIS), la composition des extensions, etc.
Ils traitent les appels entrants à fort volume et les distribuent à des postes individuels ou collectifs.
Ils distribuent également les appels de manière égale aux extensions appelées lignes d’agent.
Ils ne permettent qu’à un nombre limité d’agents de traiter efficacement un grand nombre d’appels, tout en supposant qu’il y a toujours quelqu’un de disponible au bout du fil pour traiter les appels.
Un système DAA enregistre également les heures de pointe, le nombre d’appels incomplets et le volume des appels entrants.
La stratégie de routage
Les systèmes ACD sont couramment utilisés dans les bureaux qui traitent de gros volumes d’appels téléphoniques entrants provenant de personnes qui ont besoin d’aide.
La stratégie de routage est un ensemble d’instructions basées sur des règles qui indiquent au DAA comment les appels seront traités dans le système.
Il s’agit de l’algorithme qui détermine les employés disponibles les plus appropriés pour répondre aux appels entrants.
Des données supplémentaires sont également examinées pour déterminer la raison de chaque appel, qui est déterminée par un simple système de réponse vocale interactive (RVI).
Au départ, la fonction ACD était destinée à la branche privée des entreprises.
Le système est conçu pour permettre l’utilisation de dispositifs informatiques courants.
Parmi les autres caractéristiques des applications de routage externe, citez l’intégration de la téléphonie informatique, qui peut améliorer l’efficacité de l’agent du centre d’appels en faisant correspondre les appels entrants à des données importantes sur un PC.
Ceci est réalisé grâce au protocole CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).